解密巧家公安110 女子接处警中队8 年“零投诉”

用信念与柔情守护“ 生命线”

——解密巧家县公安局110 女子接处警中队8 年“零投诉”

昭通日报记者 汪舒 文/图

用责任与柔情创造了8年“零投诉”。

一

有的人从这道门进来，有的人又从这道门离开。

巧家县公安局110女子接处警中队自2011年底成立以来，人员几经更替，岗位依然没变。接处警是一份艰辛的工作，2011年底组建时的警员已经轮岗到其他部门或者选择离开。但是，她们却用警察的责任和女性的坚韧创造了8年“零投诉”的纪录。

巧家县公安局110女子接处警中队现有9名警员，她们分成3人一组，24小时轮值。3个女人一台戏，她们3个3的组合，在维护一方平安这一主题的大戏中，将警察的责任和女性的坚韧演绎得淋漓尽致。

这是她们在这场大戏中的台词。

罗芳枢：110指挥中心是警情的中枢部分，接处警中队的工作，就是要对警情研判，及时传出去。这好像接到一颗定时炸弹，必须要迅速传递到拆弹人的手里。

李家济：警无大小，服务群众。

邝政洁：这个岗位没有当初想象的那么简单和平凡，需要投入更多精力，只有“用心、热心、细心”才能做好。

杜申婷：为一个走失的小孩，我打了110报警电话。这是我与110的第一次结缘。现在能够帮助更多的人，我很高兴。

罗丽：110接警工作辛苦琐碎，但想到帮助了那些报警时连话都说不清楚的群众，心里就特别高兴。

林燕：不管在什么岗位，做一件事就要把它做好。

徐洁：110接警电话是群众和警务联系的第一道窗口，我要让群众从这个窗口获得对警察的信任。

黄莉：接警让我真正感受到“时间就是生命”的含义，如果出警不及时，会有更多人员伤亡。

郑普尹：要用热情来解决群众反映的问题。

罗芳枢总想把大家召集在一起畅聊一次，但这根本做不到。

二

2019年12月2日，毕业于云南师范大学商学院的郑普尹通过招聘，成为巧家县公安局110女子接处警中队的一名辅警。在这几天时间里，巧家县境内多地降雪，交通事故方面的警情不断接进来，她在观摩学习中，听到师姐们的声音平缓、温和，这让她理解到，要调节自己的情绪适应这份工作。

12月5日，郑普尹正式编组成为一名接警员，她的搭档是邝政洁和罗丽，按照惯例，每个小组由1名正式民警和2名辅警组成。

2015年11月，邝政洁被分配到巧家县公安局包谷垴派出所工作。2017月8月，调入110指挥中心工作。她印象最深的一次接警是在2018年冬天的一个下午。当天6时左右，报警人说过境路一家饭店有人在杀人，已经有两个人被杀伤。第一次接到杀人的警情，她克服内心的恐慌，第一时间将获悉的警情指令给辖区民警，让事态得到有效控制。“最重要的时间将警情传递出去，让局面得到有效控制，这是我们工作的目的。”邝政洁的工作态度近乎严苛，“不同时间都有不同事件发生，要严谨对待每一个警情，怕产生误判。”也许是这样的态度让她形成了条件反射，即便是没上班，接通电话的那一瞬间，她都会不自觉地说：“喂，巧家110，请讲。”这一度成为家人和朋友间的笑谈。

对于李家济来说，虽然早在2011年10月从警，但到110指挥中心工作是在2018年4月。

2019年11月29日20时许，她接到一个报警电话，报警人称其在药山迷路，手机也快要没电了。药山是滇东北第一高峰，海拔4000多米，地形复杂，常年大风低温，就算是当地人也不会在冬季进山，更糟糕的是，报警人无法说明自己所在位置，幸好他说是一个当地村民送他上山的。

李家济感受到报警人非常慌张，她当即把获得的村民电话通知到辖区派出所，并用坚定有力的语气告诉报警人：“请尽量保持电话畅通，你找一个安全的地方，以便搜救的警察找到你。”通过民警及时搜救，迷路人很快被找到，李家济的心情终于轻松了下来。

与李家济一组的是黄莉和林燕。2013年到110指挥中心工作的黄莉已经是巧家县公安局110女子接处警中队的“元老”，她把110接处警电话比喻为“生命热线”，而她的搭档林燕也有相同的理解：“电话多了，嗓子受不了，就喝一点热水解决，但又不能多喝，多喝了上厕所的频率增加，会影响接警。”

“110接处警中队是社会了解公安部门的一道窗口。”2014年参加工作，2015年到110指挥中心，2017年任中队长的罗芳枢有自己的见解，在她的带领下，到110指挥中心工作不到一年的辅警杜申婷学到了很多东西，也学会了用法律武器保护自己。另外一名到110指挥中心时间更短的辅警徐洁认为，接处警把她的急性子改变了，因为接处警需要有效的沟通和情绪安抚，报警人已经特别急，自己一急，事情就整不好。

严阵以待守护“生命线”。

三

2019年12月2日，罗芳枢成为郑普尹接处警的第一位“老师”。在她首次接通报警电话之前的几天时间里，她感受到罗芳枢的温柔、坚韧和严厉。

“资深民警才有资格接处警，因为接处警警员必须要拥有判断、分析、协调、沟通四种能力。”但罗芳枢要面对的现实，却是由3名正式民警和6名辅警组成的团队，进出频繁，大部分从警时间较短。因此，她不得不考虑工作观念的传递和工作制度的建设。

“报警人在孤立无助的情况下才打报警电话，这时候，你的声音和语气或许会成为报警人强大的心理依靠，这就是我们工作的价值。”罗芳枢在不同场合把这种观念传递给警员，她知道，打进110的电话内容，除了求助，还有负面情景甚至恶意的骚扰。因此，每一名警员都有可能因为一个电话选择离开。

罗芳枢也不忘对警员进行心理疏导。因为工作性质，连她自己在内的9名警员，都与家人成为“熟悉的陌生人”，相见难，相伴更难。在这个团队里，有的从一个爱哭的人变成没有眼泪的人；有的把家庭矛盾的解决交给了时间；有的辛苦无法言说而寄希望于辅警管理体制的改革；有的穿着警服回家，孩子嚷嚷着长大要当警察时，感受到职业应得到的向往和尊重。罗芳枢倾听这些“背后的故事”，总想把大家召集在一起畅聊一次，但这根本做不到，只能三两人在一起，或打打羽毛球，或骑上摩托车出去放飞心情。

罗芳枢明白制度建设对团队的作用，每一名新来接处警中队的警员，她都要亲自带一段时间，在接处警记录上，哪怕错一个字甚至一个标点符号都要求纠正。同时，她组织每月评选一次优秀辅警，对评选结果作出说明。目前，巧家县公安局110女子接处警中队制定了《110接处警工作规范》《值班工作制度》《110接处警考核办法》等，这些制度包括了110接警员的着装仪表、语言语音、指令巡查及工作要求，让人民群众在紧急需求中得到及时的帮助。

“希望每天接到的报警电话越来越少。”民警邝政洁的想法代表了一个警队的心声，不是因为她们嫌这份工作辛苦，而是希望辖区多一份平安。

来源：昭通日报