巧家政务服务管理局：打好“三张牌”提升服务质量

通讯员 高永刚

自干部作风和营商环境“双提升”专项行动开展以来，巧家县政务服务管理局以提升政务大厅窗口服务质量为目标，巧打“三张牌”，不断增强办事群众的获得感、幸福感、安全感。

打好窗口形象“暖心牌”。通过优化整合提升，打造6200平方米的县政务服务中心，进驻单位42家，进驻人员139名，进驻事项1295项，真正实现群众办事“只进一扇门”；在服务大厅设置母婴室、儿童之家、休息等候区、政企洽谈室等人性化便民便企服务区，提供饮用水，配置纸杯、茶叶、充电线等物品，营造周到、温馨的人文环境；增设咨询导服台，为办事企业群众提供咨询、引导等服务；开展“保姆式”点对点服务，设置“老年人服务综合窗口”，为老年人、弱势群众提供帮办代办服务；打破了常规上班机制，推行延时、错时、预约服务，为企业和群众解决“上班时间没空办事、休息时间无处办事”的困扰；践行企业投资项目“三员”代办帮办服务，全程为企业提供投资项目审批服务，增设“开办企业印章刻制”窗口，免费为企业提供印章刻制服务；开展大厅工作人员文明礼仪和办事流程培训，向群众讲清楚、讲明白办事流程，以微笑服务努力让办事群众“最多跑一次”，切实提升群众办事满意度。

打好长效保障“制度牌”。印发《巧家县政务服务中心窗口及窗口工作人员管理与考核办法》，制定“巧家县政务服务中心窗口工作人员考核评分细则”，将考勤纪律、环境卫生、着装规范、履职情况、投诉及差评等5方面12项指标作为窗口服务的基础标准进行量化考核，发挥好“指挥棒”作用；对服务态度差、存在不廉洁行为等影响窗口整体形象的工作人员的实行退回制度；落实首问责任制，一次性告知制度，细心解答服务群众提出的问题，提高服务质效；服务事项实行“事项名称、申报材料、办事流程、承诺时限、收费标准和收费依据”公开制度，按照统一规范要求，制定办事指南、一次性告知单等；实行办事时限承诺制度，公开承诺减少审批环节、缩短办理时限。

打好常态问效“监督牌”。为提升服务质量和办事效率，在大厅导服台设立了“办不成事”投诉台，企业和群众在办事过程中遇到办不好、办不成的事项可直接投诉；在窗口设置“好差评”评价器，办事群众可直接对窗口工作人员服务质量进行评价；在县人民政府门户网站和县级政务服务大厅显眼的位置公开了云南省营商环境“我要投诉”和“我要评价”二维码，企业群众可通过扫码，直接进行评价或者投诉；对窗口纪律和办件情况，实行日巡查、周检查和月通报，同时采用电子监察系统在线巡察、信息化系统自动预警等信息化方式加强窗口工作人员在岗情况监督；大力推进“互联网+监管”，全部完成事项目录清单和检查实施清单认领，系统共汇聚监管数据1036条，共发布监管动态信息159条、违法违规曝光信息22条，没有出现风险预警。